Encantar o consumidor através de experiências para tornar ele cliente, uma estratégia que pode dar melhores condições de competitividade para organizações com e sem fins lucrativos.
A maioria das empresas se encontram em mercados com alta competitividade e a busca por diferenciais para atrair consumidores e transformar eles em clientes é, ou deveria ser, algo constante, pois os consumidores/clientes são a razão da existência da empresa.
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| Imagem de bdcbethebest por Pixabay |
Percebe-se um número cada dia maior de pessoas buscando se aproximar de empresas que ofereçam experiências memoráveis, que toquem o emocional e fiquem gravadas positivamente na memória de longo prazo. Trabalhar os produtos ou serviços oferecidos pelas empresas baseado em marketing de experiência pode ser alternativa para atrair novos consumidores e fidelizar os atuais.
Consumidores mais exigentes esperam por uma jornada de compra que encante, que surpreenda positivamente e que resolva seus eventuais “problemas”. Para oferecer experiências que encantem é preciso ter um bom planejamento para aumentar as probabilidades de sucesso.
Primeiramente é fundamental conhecer bem o mercado que atua, entendendo as necessidades e desejos do público-alvo, os concorrentes, os serviços e produtos que vende, e as tendências de mercado. Sem o entendimento destes primeiros pontos fica difícil de dar os próximos passos.
Outro ponto importante é o atendimento, o ideal é superar as expectativas dos consumidores, proporcionando uma experiência encantadora, fazendo com que o cliente queira passar novamente por essa experiência em outro momento e que ele comunique para outras pessoas sua experiência, influenciando que novos consumidores busquem os produtos ou serviços ofertados pela empresa para passar por uma experiência “encantadora”.
Gerar uma surpresa positiva também faz parte do processo de encantamento, todo o cliente que busca um serviço ou produto já está com uma expectativa, quando você consegue entender qual é a expectativa e surpreende ele com algo além do esperado, estará bem próximo do encantamento do cliente e provavelmente ele irá propagar coisas boas sobre os produtos ou serviços experimentados.
Veja algumas dicas para gerar boas experiências no processo de venda, analise se faz sentido para seu negócio!
1 - Entenda o cliente
Busque entender o que o cliente está buscando, se mostre envolvido na solução do “problema” do cliente, seja honesto e buque transmitir preocupação em ajudar o cliente a ter uma boa experiência de compra, sem forçar a negociação a qualquer custo.
2 – Mostre o valor do produto ou serviço
Concentre seus esforços de venda em mostrar aquilo de bom que o produto ou serviço vai entregar, quais experiências positivas ele entrega, mas sempre de forma honesta, não venda o que não pode entregar.
3 – Foque no processo todo
Buque entender todo o processo que o cliente passa até o momento de decidir ou não sobre a compra do produto ou serviço, e busque gerar uma experiência positiva durante todo processo. Exemplo: um consumidor que busca um serviço médico, ele pode buscar informações na internet sobre o profissional, entrar em contato por telefone, agendar uma consulta, ir ao consultório, verificar formas de pagamento dos serviços, fazer revisão..., entendendo todo o “caminho” é possível planejar ações que façam a experiência do cliente ser positiva.
Essas são algumas dicas, outras ações podem ser realizadas com objetivo de satisfazer consumidores/clientes, mas sempre é importante partir do conhecimento mais aprofundado possível sobre quem são essas pessoas que compram e que consomem seus produtos e/ou serviços, partindo desse conhecimento é preciso buscar adequar suas ações para que essas pessoas passem por uma excelente experiência de compra.
Autor: Sidnei Dal'Agnol
Professor da área de Gestão e Negócios do IFRS - Campus Erechim
